O varejo costuma ter uma ampla circulação de pessoas que contam com a infraestrutura da loja para ter as suas expectativas atendidas.
Os clientes nunca esperam que a luz possa acabar no meio do seu atendimento ou que a energia caia justamente no momento que está finalizando a sua compra, por exemplo. Já os funcionários, dependem do pleno funcionamento de todos os equipamentos para que possam cumprir as suas atividades do dia-a-dia.
Ou seja, para atender a essas necessidades, o varejo precisa de um suporte eficiente, o qual irá garantir a satisfação do consumidor, a continuidade do trabalho dos funcionários e em alguns casos, a qualidade do armazenamento dos produtos.
Há diversos fatores que influenciam em cada um dos processos, mas um dos mais importantes é a periodicidade das manutenções.
Uma vitrine mal iluminada irá afastar potenciais consumidores, pois não será atrativa o suficiente para despertar o desejo de entrar na loja e realizar uma compra.
As lâmpadas, se estiverem queimadas, irão afastar os clientes que já estão dentro da loja e impedir que novos sequer entrem no local, além de impossibilitar que os funcionários realizem as suas obrigações.
O mesmo vale para o caso da falta de uma refrigeração adequada, já que ninguém gosta de permanecer em um ambiente abafado, transpirando e passando calor.
Esses aspectos podem ser evitados através de manutenções preventivas, que agem antes de qualquer falha se manifestar. Continue a leitura e entenda mais sobre como elas podem auxiliar na otimização dos processos e produtividade da equipe.
O que é manutenção preventiva?
Manutenções preventivas são as manutenções feitas de maneira periódica e planejada, com o objetivo de evitar que os defeitos dos aparelhos corporativos venham a se manifestar em momentos inesperados do trabalho.
É necessário que as inspeções sejam realizadas com base em um planejamento de manutenção, considerando o tempo de intervalo ideal para novas revisões serem executadas.
Por exemplo, o momento ideal para trocar as lâmpadas, é quando o seu fluxo luminoso encontra-se abaixo de 75%, principalmente nas vitrines. Abaixo dessa porcentagem, o instrumento não irá executar a sua atividade com a máxima eficiência.
É possível também, obter um registro preciso de todos os reparos que foram concluídos, o que irá proporcionar mais consciência de quais peças precisam ou ainda vão precisar ser substituídas para evitar a interrupção dos equipamentos.
Manutenção no PDV
Não é exagero dizer que o PDV é o espaço mais importante da sua loja, afinal, é onde as suas vendas são realmente concretizadas. Entre os principais equipamentos utilizados para facilitar as operações, podemos destacar:
- Computador;
- Balança de checkout;
- Leitor de código de barras;
- Impressora;
- Nobreak;
- Gaveta de dinheiro;
- Entre outros.
Cada um desses aparelhos desempenha um papel essencial para a praticidade e agilidade na compra, certo? Quando um consumidor está na fila, o que ele menos quer é ficar esperando muito tempo para pagar o seu produto, principalmente se o motivo for a falta de funcionamento de um dos aparelhos.
Isso porque, torna-se perceptível que o erro foi interno e que poderia ser evitado com mais planejamento da equipe. As manutenções periódicas ainda proporcionam ao varejista, a segurança de que todos os aparelhos irão operar perfeitamente, o que garante um melhor atendimento aos consumidores.
Além disso, com os nobreaks em seu pleno funcionamento, é possível obter a garantia de que os equipamentos não serão interrompidos de maneira brusca, prevenindo danos permanentes aos aparelhos e permitindo o backups de informações importantes.
Impacto da manutenção preventiva na produtividade
Trabalhar com constantes interrupções no trabalho durante o dia dificulta a produtividade dos funcionários, quando não interrompe definitivamente as atividades durante um dia inteiro.
As inspeções periódicas garantem que essas situações não ocorram, pois antecipam-se aos problemas e garantem previsibilidade para todos os colaboradores, pois são agendadas previamente. Dessa forma, todos podem se programar e ninguém é pego desprevenido.
Quando o varejo opera de maneira adequada e oferece as condições apropriadas para os funcionários executarem as suas atividades, é natural que a produtividade aumente e consequentemente, a lucratividade cresça.
Vantagens da manutenção preventiva no varejo
Redução de custos
Ao negligenciar a manutenção preventiva, a sua empresa fica vulnerável a qualquer falha inesperada dos equipamentos, que podem surgir a qualquer momento.
Principalmente em uma loja de varejo, ter as suas atividades interrompidas por problemas internos pode afetar a percepção de valor da marca e na retenção de clientes, temáticas que serão abordadas nos tópicos abaixo.
Tudo isso impacta nos custos da empresa, que precisa lidar com a insatisfação dos consumidores ao terem uma experiência ruim no varejo.
Além de perder diversas vendas por conta de interrupções nas operações da loja, a organização também precisa arcar com os custos de peças danificadas dos equipamentos ou até mesmo, a substituição deles. Isso porque, quando uma peça apresenta defeitos e eles não são resolvidos, ocorre um sobrecarregamento no aparelho e o seu funcionamento pode não voltar a ser o mesmo.
A substituição de novos componentes pode representar um grande custo para uma empresa, principalmente se o equipamento como um todo tiver sido corrompido pela sobrecarga de uma simples falha, a qual poderia ter sido resolvida através de inspeções periódicas nos aparelhos da loja.
Sobretudo no segmento de varejo, tempo é dinheiro, não é mesmo? Pense em todo o período de interrupção das atividades da empresa durante o tempo das manutenções de emergência. Esse processo pode levar horas ou até mesmo, alguns dias. Dependendo da importância de determinado equipamento para continuar oferecendo a melhor experiência aos consumidores, é preciso esperar todos os processos que envolvem as ações corretivas.
Caso haja a necessidade de troca de peças, por exemplo, o período de espera pode ser ainda maior, já que depois de fazer o pedido de cada componente que precisa ser substituído, o fornecedor ainda precisa separá-lo e o enviar até o local de destino. Até o pedido chegar na sua loja e a manutenção ser finalizada, pode demorar mais de uma semana.
As manutenções preventivas impedem que imprevistos como esses aconteçam justamente porque elas ocorrem no melhor dia e horário para a sua empresa, sendo possível escolher um momento que não irá atrapalhar a experiência do cliente, além de possibilitar que profissionais experientes percebam problemas que ainda não se manifestaram.
Percepção de valor da marca
A conversão de vendas e aquisição de clientes está relacionada à percepção de valor atrelada a um produto ou serviço, e mais do que isso: toda a sua experiência no pré e pós-venda. De acordo com um estudo realizado pelo CX Trends Latam 2022, 60% dos clientes procuram a concorrência após uma experiência ruim no varejo.
Agora imagine que você está em uma loja procurando por uma roupa para usar em um jantar importante e o seu atendimento é interrompido por falta de energia. Ou que você precisa trocar um presente, mas não consegue ter uma boa visualização dos produtos em razão da falta de iluminação.
Com certeza você não iria obter uma boa lembrança de marca dessa loja e por isso, voltar a comprar nela não seria uma opção. Uma experiência ruim, infelizmente, vale mais do que dez experiências boas.
Retenção de clientes
Segundo o relatório do State of Brick & Mortar Retail, 67% dos clientes acreditam que em razão do foco de muitos varejistas ser voltado para inovações tecnológicas, as práticas que buscam proporcionar uma boa experiência básica ao consumidor acabam sendo deixadas de lado.
Isto é, antes de mais nada, o consumidor quer entrar em uma loja e ter as suas expectativas atendidas, com um bom atendimento, boa visualização dos produtos e facilidade na compra. Cumprindo esses requisitos, a satisfação do cliente é praticamente garantida, o que significa que há grandes chances dele indicar a loja para novos clientes de maneira totalmente orgânica.
Os custos de retenção de cada cliente são muito menores em relação à aquisição de novos consumidores, sendo muito mais vantajoso financeiramente investir na fidelização dos compradores já existentes.
Caso esse seja o seu objetivo, é aconselhável assegurar o funcionamento de todos os processos, desde a eficiência das lâmpadas e ar condicionados, até o bom atendimento dos funcionários. A manutenção preventiva dos equipamentos é uma solução que pode resolver grande parte dessas adversidades, uma vez que garante o desempenho dos aparelhos e proporciona previsibilidade das manutenções aos colaboradores da loja.
Assim, não há necessidade deles se preocuparem se todos os equipamentos irão operar perfeitamente durante o seu atendimento, o que os proporciona mais tranquilidade durante o seu trabalho e consequentemente, possibilita uma assistência ao consumidor mais efetiva.
Um programa de recompensas, por exemplo, dificilmente iria recuperar a reputação de um local com falta de refrigeração, lâmpadas queimadas, infiltrações e outros problemas. Exatamente por esse motivo, é melhor prevenir do que remediar.
Em resumo, a manutenção de prédios comerciais impacta em fatores como:
- Desgaste das peças: além de evitar a sobrecarga dos aparelhos ao não resolver suas falhas em tempo hábil, manter seus componentes limpos também prolonga a vida útil dos equipamentos, reduzindo o número de reparos e peças que necessitam de reposição.
- Valor do ativo: manter a experiência do varejo bem inspecionadas, com portas que abrem e fecham sem entraves, sistemas de HVAC que controlam a refrigeração interna, iluminação que valoriza os produtos e outros atributos que concedem valor a uma marca, é o primeiro passo para uma empresa com boa reputação no mercado. Sendo assim, as chances de um cliente sair satisfeito da sua loja e recomendá-la a novos consumidores, tornam-se maiores.
- Responsabilidade: vidros e lâmpadas quebradas, pisos escorregadios e outros sintomas da falta de manutenções no varejo, podem significar um risco a trabalhadores e clientes de uma loja, podendo causar lesões e até mesmo, um processo judicial.
Principais desafios na manutenção e como resolvê-los
Há diversos desafios que precisam ser enfrentados ao executar as manutenções no varejo caso a intenção seja evitar grandes problemas no funcionamento do local e consequentemente, acabar com clientes descontentes.
Alguns dos principais desafios, incluem:
Falta de agilidade na resolução dos problemas
Quando inspeções periódicas não são realizadas em uma empresa, é necessário contar com um serviço ágil, para que o problema seja resolvido o mais rápido possível.
Muitas vezes, ao contratar uma empresa que realiza manutenções, há primeiramente uma dificuldade de encontrar exatamente o problema de um equipamento e assim, resolvê-lo com mais agilidade.
Os funcionários geralmente não possuem conhecimento para explicar aos técnicos de manutenção, o que está acontecendo. Isso impede que a primeira visita de manutenção seja realmente assertiva, uma vez que os profissionais precisam visualizar o problema para então, entregar um diagnóstico e agir em cima dele.
Contar com uma empresa preparada para situações como essas, é fundamental. A Keepee, por exemplo, conta com o auxílio de um software interno para que os próprios funcionários possam enviar um vídeo do problema, sendo possível eliminar diversos processos desnecessários.
Com isso, a equipe de manutenção pode agir imediatamente para solucionar a falha, pois está disponível para atender 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso evita que a manutenção tenha que ser realizada no período de atendimento da loja, impedindo que a experiência do cliente seja prejudicada.
Falta de acompanhamento do processo
Em alguns casos, as manutenções corretivas podem levar um tempo maior para serem concluídas devido a sua complexidade, diferente das preventivas que ocorrem de tempos em tempos para evitar a paralisação das atividades.
Os funcionários e executivos da empresa, precisam conseguir acompanhar todos os processos da manutenção para assim, obter previsibilidade de quando as operações serão concluídas.
Por isso, é importante escolher as organizações que disponibilizam recursos para que seja possível monitorar todos os processos, como o Onsuite, software interno da Keepee que disponibiliza um relatório completo a respeito de todas as funções realizadas.
Através dessas informações, a equipe pode organizar-se para dar continuidade às atividades da loja sem a utilização dos equipamentos em manutenção, ou se preparar para dar continuidade nas atividades após todas as revisões serem finalizadas.
De qualquer forma, é indispensável para o varejo obter esses conhecimentos para oferecer a melhor experiência aos seus clientes.
Falta de noção sobre os custos
Muitos empresários, por conta da quantidade de problemas que precisam resolver, deixam para visualizar o custo das manutenções somente quando são concluídas. Principalmente em revisões de emergência, a contabilidade da empresa não inclui gastos como esses, justamente por não terem os previsto anteriormente.
Isso pode acabar sendo prejudicial para a saúde financeira do negócio, sobretudo caso o empresário não tenha conhecimento sobre os valores de cada procedimento no aparelho ou cada peça substituída. Obter essas informações é importante não só para a contabilidade, como também para o planejamento de manutenções futuras.
Dentro do Onsuite, você recebe todas as faturas em tempo real e pode inclusive, analisar o seu histórico para traçar estratégias mais inteligentes de revisões nos equipamentos da sua empresa.
